Usługi hotelarskie - definicja, specyficzne cechy, kryteria podziału, metody pomiaru i oceny jakości.

Usługi hotelarskie-krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych

Cechy charakterystyczne usług hotelarskich:

• komplementarność i substytucyjność
• jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi
• złożoność i różnorodność usługi jako produktu
• niematerialny charakter i heterogeniczność usługi
• jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi oraz ścisły związek usługi z osobą wykonawcy

Kryteria podziału usług hotelarskich:

1. Zakresu świadczenia:
   1. noclegowe( podstawowy rodzaj usług , w optymalnych warunkach zakres usług noclegowych nie powinien być mniejszy od zakresu usług z jakich turysta korzysta we własnym mieszkaniu
   2. gastronomiczne (podstawowe i niezbędne w hotelach wyższej kategorii, obejmujące też room service)
   3. dodatkowe-
      1. uzupełniające – uzupełnienie działalności podstawowej: toalety, telekomunikacja, depozyt bagażu, sejf, szatnia
      2. fakultatywne- do urozmaicenia pobytu gości w hotelu: rozrywkowe, rekreacyjne, basen, sauna, wynajem auta
      3. towarzyszące- nie są związane z usługami podstawowymi, ale wykonywane w hotelu na rzecz także odbiorców zewnętrznych: usługi handlowe, osobiste (kosmetyczka, fryzjer)
2. podstawowej funkcji obiektu:
   1. podstawowe (świadczenia, dla których powstał obiekt- dla wszystkich są to noclegowe i gastronomiczne)
      1. motel:parking, serwis samochodowy,
      2. pensjonat:całodzienne wyżywienie
      3. dom wycieczkowy: drobne naprawy sprzętu sportowego i turystycznego
      4. schronisko: możliwość przygotowywania posiłków we własnym zakresie
      5. uzdrowisko: świadczenie usług leczniczych
   2. dodatkowe
3. charakteru zaspokajanych potrzeb
   1. usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości
   2. usługi zaspokajające codzienne potrzeby powstające w nowym, tymczasowym miejscu pobytu (usługi informacyjne)
   3. podmiot obsługi:
      1. rzeczy (usługi naprawcze, parking)
      2. osoby (nocleg i wyżywienie)
      3. osobowości (usługi rozrywkowe i rekreacyjne)
   4. Odpłatność:
      1. mają swoją cenę, pozostałe usługi, nie ujęte indywidualnie
4. badanie jakości usług hotelarskich:
   1. metody badawcze umożliwiające zbadanie oczekiwań klienta w stosunku do produktu/usługi to między innymi
      1. metoda ankietowania
      2. badanie zachowań
      3. metoda wywiadów
      4. zadawanie pytań mających bezpośredni kontakt z klientem (wykorzystywanie doświadczeń pracowników)